NHCSXH thực thi bảo đảm quyền lợi khách hàng theo thông lệ quốc tế
(ĐCSVN) - Là một tổ chức chủ yếu cho vay món nhỏ đến người nghèo và các đối tượng chính sách, Ngân hàng chính sách xã hội (NHCSXH) những năm qua cũng đã nỗ lực để đem đến cho khách hàng của mình môi trường phục vụ tốt nhất, để khách hàng được bảo đảm quyền lợi theo đúng thông lệ quốc tế.
Thực tế, cộng đồng tài chính vi mô cho vay người nghèo và người yếu thế trong xã hội đang chú ý nhiều hơn về vấn đề bảo đảm quyền lợi cho khách hàng. Những năm qua, ngành tài chính vi mô phải đối mặt với những tranh cãi về vấn đề lãi suất cao hay tình trạng nợ nần của khách hàng vay ở khắp các khu vực trên thế giới, từ Bolivia tới Bangladesh, Ấn Độ đến Nam Phi. Nguyên nhân chủ yếu đến từ chính sự thành công của tài chính vi mô trong việc chứng minh rằng những người nghèo hoàn toàn có thể và hoàn trả vốn vay, dẫn đến thương mại hóa ngành tài chính vi mô nhanh hơn dự kiến nhưng lại thiếu những biện pháp bảo đảm quyền lợi cho người vay. Hệ quả là, những người vay, vốn là những người nghèo, hạn chế về tiếp cận thông tin, thậm chí là mù chữ dễ dàng bị lạm dụng bởi những đối tượng liên quan đến quy trình cho vay.
Bởi thế, hiện nay, các tổ chức tài chính vi mô đang cải cách để tuân thủ một cách đầy đủ nhất những nguyên tắc hoạt động do tổ chức CGAP (Tổ chức tư vấn hỗ trợ người nghèo) đưa ra nhằm bảo đảm quyền lợi cho khách hàng của mình.
Xuất phát từ nhiệm vụ đặc thù “Ngân hàng của người nghèo và ngân hàng phục vụ người nghèo”, NHCSXH luôn xác định bám sát tôn chỉ mục đích hoạt động của mình, phục vụ tối đa và hỗ trợ hiệu quả các chương trình tín dụng chính sách mà Đảng và Nhà nước tập trung lãnh đạo, chỉ đạo. Đồng thời cũng đáp ứng tốt các thông lệ quốc tế của ngành tài chính vi mô.
Theo đó, thứ nhất, hướng tới bảo đảm chất lượng dịch vụ với chi phí phải chăng. Trong suốt thời gian qua, các chương trình cho vay của NHCSXH đều được áp dụng mức lãi suất ưu đãi, thấp hơn so với lãi suất thị trường để giảm bớt khó khăn về tài chính cho người nghèo và các đối tượng chính sách. Bên cạnh đó, hoạt động cho vay, thu nợ, thu lãi, nhận tiền gửi tiết kiệm,… của NHCSXH được cung cấp theo cách thuận tiện và hoàn toàn không thu phí tại tận Điểm giao dịch xã thay vì tại trụ sở NHCSXH huyện để tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại cho hộ nghèo và các đối tượng chính sách. Lịch giao dịch xã được ấn định vào ngày cố định để hộ vay dễ nhớ và được niêm yết công khai ngày, giờ để nhân dân thực hiện và giám sát.
Khách hàng vay vốn tại NHCSXH luôn được phục vụ với thái độ tôn trọng, hành vi đúng mực. NHCSXH có quy định về quy tắc ứng xử với khách hàng, đồng thời nghiêm cấm các hành vi phi đạo đức, đặc biệt là hành vi gây tổn hại đến khách hàng.
Thứ hai, thủ tục và thông tin minh bạch đến khách hàng. Thực tế, khách hàng có nhu cầu vay vốn tại NHCSXH sẽ viết giấy đề nghị vay vốn theo mẫu do NHCSXH in và cấp phát, gửi Tổ trưởng Tổ tiết kiệm và vay vốn (TKVV). Tổ TKVV sau đó họp tổ bình xét và lập danh sách hộ nghèo đề nghị vay vốn gửi Ban Giảm nghèo và UBND xã phê duyệt.
Nhận được danh sách do UBND xã phê duyệt cùng hồ sơ vay vốn, NHCSXH xét duyệt cho vay và thông báo kết quả phê duyệt và lịch giải ngân trong vòng không quá 5 ngày. Đồng thời niêm yết công khai danh sách tại Điểm giao dịch xã. Đây là chu trình khép kín và đảm bảo minh bạch thông tin, rõ ràng và đầy đủ đến khách hàng.
Thứ ba, điểm giao dịch xã – phát kiến mới của NHCSXH Việt Nam. Các chương trình cho vay của NHCSXH, quy trình, thủ tục, lãi suất cho vay, lãi suất tiền gửi đều được công bố công khai tại Điểm giao dịch xã, tại trụ sở NHCSXH các cấp và tại website NHCSXH.
Thứ tư, tránh cho khách hàng rơi vào cảnh nợ nần chồng chất. Để bảo đảm quyền lợi cho khách hàng, các tổ chức tài chính vi mô đảm bảo không cho vay nhiều hơn khả năng trả nợ của khách hàng. Tại NHCSXH, mức cho vay được căn cứ trên nhu cầu thực tế và khả năng trả nợ của hộ nghèo và các đối tượng chính sách khác. Kỳ hạn trả nợ linh hoạt, phù hợp với mùa vụ và dòng thu nhập từ hoạt động sản xuất kinh doanh của hộ vay.
Thứ năm, cách thức thu lãi, thu nợ phù hợp. Để thuận tiện cho khách hàng, NHCSXH thực hiện ủy thác thu lãi qua Tổ TKVV để người dân không phải mất thời gian đi lại giao dịch với ngân hàng hàng tháng. Tổ trưởng Tổ TKVV sẽ thu lãi từ khách hàng, có biên lai (do ngân hàng in) xác nhận sau đó hàng tháng đem nộp cho NHCSXH tại Điểm giao dịch xã. Mặt khác, bên cạnh việc đối chiếu nợ trực tiếp thường xuyên, hiện ngày NHCSXH đang nghiên cứu bổ sung việc đối chiếu nợ, hướng dẫn thủ tục vay vốn qua tin nhắn điện thoại để tăng cường kiểm soát, đối chiếu, bảo vệ quyền lợi cho khách hàng.
Đối với nợ gốc, để tránh tối đa rủi ro, NHCSXH quy định rõ tại Hợp đồng vay vốn và Sổ vay vốn của NHCSXH: nghĩa vụ của người vay là thực hiện trả nợ gốc trực tiếp tại Điểm giao dịch xã hoặc tại trụ sở NHCSXH nơi cho vay. NHCSXH không ủy thác cho Tổ trưởng Tổ TKVV thu nợ gốc, vì vậy, Tổ trưởng Tổ TKVV chỉ được phát biên lai thu lãi, thu tiền gửi tiết kiệm.
Đối với những khách hàng gặp rủi ro khách quan, chưa có khả năng trả nợ, NHCSXH áp dụng các chính sách gia hạn nợ, cho vay lưu vụ, khoanh nợ để tạo điều kiện cho khách hàng duy trì sản xuất kinh doanh, có nguồn thu để trả nợ. Đối với những trường hợp mất khả năng trả nợ vì lý do khách quan như người vay qua đời, mất tích, mất năng lực hành vi dân sự mà không còn người thừa kế hoặc người thừa kế hoàn toàn không có khả năng trả nợ, sẽ được Ban quản lý Tổ TKVV, hội đoàn thể cấp xã cùng địa phương phối hợp với NHCSXH xem xét, đề nghị chính phủ xóa nợ.
Thứ sáu, có cơ chế phản hồi. Theo đó, NHCSXH có các kênh liên lạc chính thức với khách hàng giúp khách hàng có thể đưa ra phản hồi về chất lượng dịch vụ và nhận được câu trả lời liên quan đến thắc mắc cá nhân của khách hàng. Hiện nay, 100% trụ sở NHCSXH các cấp và các Điểm giao dịch xã của NHCSXH đều có đường dây nóng, hòm thư góp ý nhận phản ánh trực tiếp từ khách hàng.
Ngoài ra, trang thông tin điện tử của NHCSXH (http://vbsp.org.vn) cũng có mục hỏi đáp để trao đổi, giải đáp những thắc mắc cho khách hàng.
Thứ bẩy, lồng ghép các chính sách hỗ trợ khách hàng vào hoạt động. Không chỉ cho vay, NHCSXH cũng tích cực trợ giúp khách hàng qua các hoạt động như giáo dục tài chính cho khách hàng, thường xuyên đào tạo cho Tổ trưởng tổ TKVV về cách quản lý, ghi chép, phổ biến chính sách, chương trình cho vay mới tại các điểm giao dịch đồng thời kết hợp với các cơ quan khuyến nông, khuyến lâm, khuyến ngư địa phương hướng dẫn khách hàng kỹ thuật sản xuất kinh doanh…
Có thể thấy, với việc tôn trọng, đáp ứng những nguyên tắc bảo đảm quyền lợi cho khách hàng, NHCSXH đang đi theo hướng tiếp cận và phục vụ khách hàng thân thiện hiệu quả, giúp người nghèo và các đối tượng chính sách yên tâm vay vốn từ ngân hàng để cải thiện sản xuất kinh doanh, nâng cao chất lượng cuộc sống./.