Kỳ 2: Giữa đại dịch COVID-19: Giãn cách – không gián đoạn
Từ năm 2019 đến nay, đại dịch COVID-19 đã tác động mạnh mẽ đến nhiều ngành, nhiều lĩnh vực, trong đó, ngành Điện cũng không ngoại lệ. Tuy nhiên, với việc ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin, công nghệ số, riêng việc cung ứng các dịch vụ điện và công tác chăm sóc khách hàng của ngành Điện không hề bị gián đoạn, kể cả trong những giai đoạn dịch bệnh diễn biến phức tạp nhất.
Kịp thời tại mọi “điểm nóng”
Trong những ngày TP. Hồ Chí Minh là điểm nóng của dịch COVID-19, thực hiện yêu cầu “ai ở đâu ở yên đó đó” để để phòng, chống dịch COVID-19, chị Trần Mai Ly (Quận 7, TP.HCM) hạn chế tối đa việc ra khỏi nhà. Chị Ly chia sẻ: “Cuộc sống khó khăn đủ bề do dịch bệnh. Nhưng lúc này tôi mới thấy sự tiện ích của xã hội hiện đại, đặc biệt là các dịch vụ trực tuyến. Tôi nhớ, tháng 8/2021, tôi rất lo lắng vì đến hạn đóng tiền điện mà không thể ra khỏi nhà, liệu có bị cắt điện. Gọi điện cho tổng đài CSKH khách hàng của ngành Điện, được giới thiệu về các kênh thanh toán tiền điện online. Như được khai sáng vậy, chỉ vài phút tôi đã thao tác xong, mà không mất thêm khoản chi phí nào, tiết kiệm rất nhiều thời gian so với trước đây khi tôi phải đến trực tiếp trụ sở của Điện lực hoặc ra các cửa hàng thu hộ, phải xếp hàng chờ đợi”.
 |
|
Sự đáp ứng kịp thời của ngành Điện được khách hàng ghi nhận và đánh giá cao, góp phần tạo thêm niềm tin, động lực cho người dân trong những ngày giãn cách xã hội để phòng, chống dịch. |
Còn anh Nguyễn Văn Linh (Long Biên, Hà Nội) rất ấn tượng với công tác chăm sóc khách hàng của ngành Điện trong đợt Hà Nội phải giãn cách do dịch COVID-19. “Đầu tháng 9, nhà tôi bị mất điện, trong khi hàng xóm vẫn sáng đèn. Thầm nghĩ, dịch dã thế này, không biết Điện lực có đến sửa điện hộ được không. Rất ngạc nhiên, tôi gửi yêu cầu báo mất điện trên hệ thống App EVNHANOI CSKH, chỉ mấy phút sau, đã có nhân viên Điện lực gọi điện lại để xác nhận thông tin và chưa đến 10 phút sau, nhân viên ngành Điện đã có mặt để xử lý”, anh Linh chia sẻ.
Không chỉ Hà Nội hay TP.HCM, mà công tác chăm sóc khách hàng, các dịch vụ điện tại 63/63 tỉnh/thành phố trên cả nước, kể cả những thời điểm, khu vực “nóng” nhất của COVID-19 đều được đảm bảo thông suốt. Đây là kết quả của một hành trình số hóa lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ khách hàng của EVN, với việc cung cấp 100% dịch vụ điện trực tuyến cấp độ 4, hợp đồng điện tử; phát triển đa kênh chăm sóc khách hàng trên nền tảng số như: website, email, APP CSKH trên điện thoại di động; tổng đài CSKH, Cổng dịch vụ công Quốc gia: http://dichvucong.gov.vn; cổng dịch vụ công các tỉnh/thành phố...
Bên cạnh đó, các trung tâm CSKH ngành Điện đã ứng hiệu quả công nghệ, bước đầu đưa thành quả của cuộc CMCN 4.0 vào thay sức người, nâng cao hiệu quả công việc. Đơn cử, tại Trung tâm CSKH Tổng công ty Điện lực miền Trung, một “trợ lý ảo” với công nghệ AI “text to speech” đã được đưa vào vận hành. “Trợ lý ảo” này có thể nhận cuộc gọi, tự động cung cấp thông tin sự cố điện theo định danh khách hàng, với khả năng tiếp nhận từ 300 – 500 cuộc gọi mỗi ngày…
Song hành cùng công nghệ, không thể không kể đến nỗ lực không mệt mỏi, vượt qua vô vàn những khó khăn, thách thức của hàng nghìn CBCNV ngành Điện trên cả nước nói chung, lực lượng làm công tác chăm sóc khách hàng nói riêng. Họ đã gác lại những âu lo về dịch bệnh, những riêng tư của cuộc sống, để dành hết tâm sức, trí tuệ thực hiện tốt sứ mệnh “thắp sáng niềm tin”, chung tay cùng cả nước, cùng nhân dân chiến thắng dịch bệnh. Trong những tháng, ngày dịch bệnh diễn biến phức tạp, tại những địa phương là “điểm nóng”, hàng trăm CBCNV ngành Điện vài ba tháng không được về nhà là “chuyện bình thường”, họ “cắm trại”, thực hiện “3 tại chỗ” tại nơi làm việc để thực hiện tốt “nhiệm vụ kép”. Trong số đó, có không ít người có mẹ già, con nhỏ; thậm chí có những CBCNV, người thân trong gia đình bị nhiễm COVID-19… Dù vậy, họ vẫn luôn sẵn sàng lao vào tâm dịch để kịp thời xử lý sự cố cho khách hàng, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng bất kể ngày hay đêm, nắng mưa hay gió bão. Có thể nói, sự đáp ứng kịp thời của ngành Điện được khách hàng ghi nhận và đánh giá cao, góp phần tạo thêm niềm tin, thêm động lực cho người dân trong những ngày giãn cách xã hội để phòng, chống dịch.
Tận dụng sức mạnh của công nghệ số để tạo giá trị gia tăng cho khách hàng
Ông Võ Quang Lâm - Ủy viên Ban Chấp hành Đảng bộ, Phó Tổng giám đốc EVN cho biết,phát huy những thành quả đã đạt được, giai đoạn 2022-2025,EVN hướng đến mục tiêu tận dụng sức mạnh của công nghệ số, dữ liệu số để nâng cao hiệu quả sản xuất - kinh doanh, tạo ra giá trị gia tăng mới cho Tập đoàn cũng như cho khách hàng. Tập đoàn sẽ xây dựng nền tảng chăm sóc khách hàng dùng chung cho toàn Tập đoàn, cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng theo hướng “cá nhân hóa” và tạo ra trải nghiệm khách hàng toàn diện, nhất quán. EVN cũng sẽ liên kết nền tảng CSKH của ngành Điện với các đối tác; xây dựng hệ thống thông tin trả lời tự động; ứng dụng trí tuệ nhân tạo để nghiên cứu, phân tích hành vi, xu hướng, dự báo và nhu cầu của khách hàng… Triệt để áp dụng phương thức giao dịch điện tử và tăng số khách hàng tham gia các dịch vụ trực tuyến; ứng dụng công nghệ hiện đại trong chăm sóc khách hàng và nâng cao chỉ số tiếp cận điện năng đạt ngang bằng các nước ASEAN 3.
 |
| EVN sẽ liên kết nền tảng CSKH của ngành Điện với các đối tác; xây dựng hệ thống thông tin trả lời tự động; ứng dụng trí tuệ nhân tạo để nghiên cứu, phân tích hành vi, xu hướng, dự báo và nhu cầu của khách hàng… |
Tập đoàn cũng sẽ hiện đại hóa hệ thống đo đếm thông qua việc triển khai công tơ điện tử và thí điểm hệ thống công tơ thông minh; cải tiến chỉ số tiếp cận điện năng thông qua việc kết nối các cơ sở dữ liệu quốc gia như dân cư, đất đai,... để cắt giảm hồ sơ, thủ tục; ứng dụng cung cấp dịch vụ điện không cần khảo sát; số hóa toàn bộ các công việc hiện trường của CBCNV; ứng dụng công nghệ chuỗi khối (Blockchain) trong hoạt động kinh doanh mua bán điện mặt trời mái nhà tại các Tổng công ty Điện lực…
Tuy nhiên, để đạt được mục tiêu này, vẫn còn đó nhiều thách thức đối với EVN và các đơn vị. Đó là trình độ công nghệ thông tin của CBCNV chưa đồng đều, nhất là ở những đơn vị vùng sâu, vùng xa. Cùng với đó, nguồn nhân lực hiểu và đáp ứng được yêu cầu công nghệ mới còn hạn chế, đặc biệt là các công nghệ nền tảng như: IoT, Bigdata, AI, Cloud, BI,… Do đó, cần phải có một kế hoạch đào tạo, tuyển dụng phù hợp để CBCNV bắt kịp các công nghệ số.
Các cơ sở dữ liệu khách hàng của EVN hiện đã tương đối đầy đủ, nhưng chưa được khai thác một cách hiệu quả, đồng bộ, chưa có kiến trúc dữ liệu chuẩn, nên chưa thể thiết lập một nền tảng chung cho khối KD&DVKH. Một số Tổng công ty Điện lực đã ứng dụng thành công các giải pháp hỗ trợ cán bộ hiện trường qua các thiết bị di động. Đây là kênh số hóa dữ liệu đầu vào quan trọng nhưng cần được tổ chức lại để có cấu trúc chuẩn trong toàn Tập đoàn. EVN cũng chưa thống nhất được ứng dụng chăm sóc khách hàng cũng như cơ sở dữ liệu định danh khách hàng, hiện mỗi Tổng công ty Điện lực có ứng dụng chăm sóc khách hàng riêng. Ngoài ra, việc chuyển đổi số, thay đổi công nghệ cần một nguồn lực rất lớn để đầu tư, đổi mới các công nghệ cũ đang tồn tại trên lưới hiện không hỗ trợ cho việc số hóa.
Mục tiêu lớn, thách thức nhiều, dù với dưới sự lãnh đạo, chỉ đạo của Đảng ủy EVN, Tập đoàn Điện lực Việt Nam đã và đang quyết liệt các giải pháp, chung sức, đồng lòng, phát huy sức mạnh nội lực, nhiệt huyết, sáng tạo, lan tỏa tinh thần chuyển đổi số, để mang đến cho khách hàng những dịch vụ điện chuyên nghiệp, hiện đại, phù hợp với xu hướng phát triển nền kinh tế số, xã hội số của Đảng, Nhà nước./.