EVN nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Tạo bước chuyển biến rõ nét trong khâu chăm sóc, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, nâng cao hình ảnh thương hiệu của EVN và góp phần xây dựng niềm tin của khách hàng đối với ngành Điện đúng với tinh thần “EVN thắp sáng niềm tin” là một trong những mục tiêu quan trọng được Tập đoàn Điện lực Việt Nam đề ra trong năm 2016.
Tổng công ty Điện lực thành phố Hà Nội (EVNHANOI) cho biết, trong năm 2015, Công tác dịch vụ khách hàng đã có những bước đột phá. Cụ thể, Tổng công ty đã đưa Trung tâm chăm sóc khách hàng vào vận hành nhằm giúp khách hàng dễ tiếp cận các dịch vụ về điện hơn. Cùng đó, EVNHANOI cũng cung cấp thêm một số loại hình dịch vụ mới đến với khách hàng. Kết quả cho thấy, việc thực hiện tốt các giải pháp trong kinh doanh, dịch vụ khách hàng đã góp phần làm lợi hàng trăm tỷ đồng.
Theo thông tin từ EVNHANOI, trong quý II/2016, Tổng công ty sẽ chuẩn hóa hệ thống 224 phòng giao dịch khách hàng. Bố trí đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, được đào tạo chuyên nghiệp hướng dẫn, tư vấn chu đáo trong giao tiếp với khách hàng.
“Tổng công ty sẽ tiếp tục rà soát, sửa đổi lại toàn bộ các hệ thống quy trình liên quan đến lĩnh vực đầu tư cấp điện như: giao tiếp khách hàng, kế hoạch đầu tư, quản lý đầu tư, mua sắm vật tư thiết bị, đấu thầu… theo hướng đơn giản hóa thủ tục trong đó áp dụng chế độ “1 cửa”, gồm các khâu: tiếp nhận hồ sơ, trả lời, ký hợp đồng xây dựng công trình điện, nghiệm thu, ký hợp đồng mua bán điện… Tất cả những đầu việc này sẽ giúp công tác chăm sóc khách hàng được hiệu quả hơn, người sử dụng điện được phục vụ, đảm bảo chất lượng điện cung cấp tốt hơn”, đại diện EVNHANOI cho biết.
Theo Tổng công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh (EVNHCMC), không chỉ vượt các chỉ tiêu về kỹ thuật, năm 2015 là năm EVNHCMC được đánh giá là có nhiều đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Cụ thể, bên cạnh các hoạt động của Trung tâm chăm sóc khách hàng ngày càng hiệu quả, nhiều tiện ích đã được triển khai để phục vụ khách hàng như ứng dụng GIS trong quản lý chăm sóc khách hàng; chấm nợ online trên máy POS trong thu tiền và máy tính bảng trong cắt điện; triển khai ứng dụng chăm sóc khách hàng trên các thiết bị di động OTT từ cuối tháng 6/2015.
“Trong năm 2016, để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khách hàng, EVNHCMC sẽ đẩy mạnh cải cách hành chính, minh bạch hoá, đơn giản các thủ tục cung cấp điện, thông tin đầy đủ về giá điện. Đặc biệt, đẩy mạnh công tác truyền thông, tăng cường quảng bá các cải tiến chất lượng dịch vụ để khách hàng sử dụng điện biết và sử dụng dịch vụ”, đại diện EVNHCMC cho biết.
Những “đại sứ” đưa văn hóa EVN tới cộng đồng
Tại Hội nghị Tổng kết 5 năm công tác xây dựng Văn hóa doanh nghiệp EVN giai đoạn 2011 – 2015 được tổ chức đầu tháng 4 vừa qua tại Hà Nội, Chủ tịch HĐTV EVN, ông Dương Quang Thành cho biết, Tập đoàn đã hoàn thành toàn diện kế hoạch năm 2015 và cơ bản hoàn thành kế hoạch 5 năm 2011 - 2015 với những thành tích nổi bật.
EVN đã thực hiện được cam kết với Đảng, Nhà nước và nhân dân, đảm bảo đủ điện cho sự phát triển của đất nước; thực hiện tốt tầm nhìn: EVN là tập đoàn kinh tế hàng đầu trong lĩnh vực năng lượng tại Việt Nam và khu vực.
Theo ông Thành, với phương châm “Khách hàng là sự tồn tại của chúng tôi”, EVN đã thực hiện cam kết mang đến chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn tới khách hàng. Công tác dịch vụ khách hàng trở thành một trong những nét văn hoá doanh nghiệp EVN. Điểm bình quân mức độ hài lòng của khách hàng tăng đều qua các năm, đến năm 2015 đã đạt 7,5/10 điểm.
“Trong thời gian tới, các đơn vị cần bám sát mục tiêu, nhiệm vụ thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh của Tập đoàn, để từ đó đổi mới tư duy, nhận thức, đưa ra những nội dung phù hợp, xây dựng những chuẩn mực đạo đức, những cam kết về văn hóa, giá trị cốt lõi, nâng tầm những giá trị của EVN”, Chủ tịch HĐTV EVN nhấn mạnh.
Chủ tịch HĐTV EVN cũng đưa ra định hướng công tác văn hóa doanh nghiệp trong giai đoạn 2016 - 2020 với những vấn đề trọng tâm như: Thực hiện cam kết của EVN “Người lao động là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp”, tiếp tục phát huy tinh thần kỷ luật, đoàn kết, sức mạnh tập thể; triển khai đồng bộ văn hóa doanh nghiệp từ trên xuống, theo cả chiều sâu và chiều rộng. Mỗi cán bộ công nhân viên EVN là một nhân tố thực thi và phản ánh văn hóa của đơn vị, của Tập đoàn, sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh, uy tín của thương hiệu EVN. Do đó, mỗi cán bộ công nhân viên đều phải là một "đại sứ" để đưa các giá trị văn hóa EVN lan tỏa tới cộng đồng.